Gestión del Conocimiento

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Identificación de necesidades e ideación

Identificación de necesidades

 

1.    Identifique los retos de innovación

 

Es importante tener en cuenta que este deberá estar directamente relacionado con la misionalidad de la entidad, sus objetivos metas y resultados.

 

Para la identificación de un reto, ya sea de un proceso, producto o servicio, se pueden tener en cuenta diferentes fuentes de información que brindan una perspectiva inicial sobre la gestión institucional de la entidad, algunas de estas fuentes incluyen:

 

  1. Resultados del FURAG.
  2. Peticiones, quejas y reclamos.
  3. Sistema Único de Información de Trámites (SUIT).
  4. Plan estratégico de la entidad.

 

A su vez es importante tener en cuenta que hay algunas herramientas que ayudan al adecuado desarrollo de esta fase:

 

  1. Matriz de priorización del Laboratorio de Gobierno de Chile – Esta herramienta le permite a la entidad priorizar los retos de innovación teniendo en cuenta los criterios más relevantes para la entidad.
  2. Reto de diseño del LabCapital de la Veeduría Distrital de Bogotá – Esta herramienta le permite definir el reto que se va a trabajar mediante la solución de preguntas que permiten aclarar el alcance del reto.

 

2.    Mapee a los actores involucrados

 

Para tener una visión más sistémica del reto que se desarrollará, es necesario que la entidad identifique los actores relacionados con este, es decir, identificar las personas y entidades que pueden influir en la experiencia de los grupos de valor. Para esto, se deben tener en cuenta las posibles alianzas que pueden crear valor en el diseño de la solución, tanto desde una perspectiva interna como externa.

 

En esta fase se pueden tener en cuenta algunas herramientas como:

  1. Mapa de actores del Laboratorio de Gobierno de Chile – Esta herramienta la permite a la entidad estudiar y entender el entorno del problema, así como los actores y las relaciones que existen entre ellos.
  2. Actores y servicios del LabCapital de la Veeduría Distrital de Bogotá – Esta herramienta propone un ejercicio en colectivo, en donde se mapean los actores más importantes en el contexto a innovar que se ha propuesto, y, de igual manera, la herramienta busca reconocer los servicios más importantes resultado de las interacciones de los actores en el ecosistema.

 

3.    Empatice con el usuario

 

El objetivo de esta fase es que el servidor público pueda entender el problema desde los zapatos del usuario, es decir, que pueda comprender los comportamientos, las actitudes y las reacciones de las personas cuando interactúan con un producto o servicio público. Para esto, las actividades sugeridas son las entrevistas, la inmersión, la observación, la investigación, la reflexión y/o el desarrollo de mapas de empatía.

 

En esta fase puede ser de gran utilidad tener en cuenta herramientas como:

 

  1. Persona del Laboratorio de Gobierno de Chile - Esta herramienta le permite a la entidad desarrollar un perfil del usuario del producto o servicio, con el propósito de tener una descripción más precisa de las personas y de sus realidades.
  2. Viaje de usuario del Laboratorio de Gobierno de Chile - Esta herramienta le permite a la entidad elaborar un diagrama visual y secuencial que muestre todos los pasos de forma lineal que un usuario realiza antes, durante y después de interactuar con un servicio y cuál es su experiencia.
  3. Expectativas - Este instrumento puede ser usado a nivel personal, con un grupo poblacional o con el personal de una entidad y busca que las personas reconozcan sus expectativas como equipo y que proyecten qué cosas podrían suceder en un futuro próximo que les podría favorecer o perjudicar en el desarrollo de su reto.

 

4.    Defina y delimite el reto de innovación a trabajar

 

Una vez que la entidad logra comprender cómo es la experiencia del usuario, se debe delimitar el reto de innovación, para esto, es importante que la entidad plantee el reto en forma de pregunta identificando los siguientes aspectos:

 

El usuario El problema
¿Quién está experimentando el problema? ¿Quién es el usuario objetivo o quién será el foco de atención de este problema? ¿Cuál es el problema? De acuerdo con las observaciones de la fase de empatía ¿cuáles son los problemas y los puntos por mejorar que fueron más recurrentes? ¿Qué actividad está tratando de realizar el usuario y qué se interpone en su camino?
La situación o el contexto  El alcance de la solución
¿Dónde se presenta el problema? ¿En qué espacio (físico o digital), situación o contexto se encuentra el usuario cuando se enfrenta a este problema? ¿Existen otros actores involucrados? ¿Por qué es importante que se resuelva este problema? ¿Qué valor le aportaría al usuario y a la entidad una solución?

 

Se recomienda que en esta fase se puedan tomar en consideración las siguientes herramientas:

 

  1. Diagrama causa – efecto del Laboratorio de Gobierno de Chile - Esta herramienta le permite a la entidad desarrollar un esquema en el que identificar todas las principales causas y efectos de un problema.
  2. Definición del reto o desafío del Laboratorio de Gobierno de Chile - Esta herramienta le permite a la entidad validar las hipótesis sobre el problema de acuerdo con los hallazgos y aprendizajes de la fase empatía. Además, permite definir el problema como una oportunidad de innovación y establecer un objetivo concreto al reto.
  3. Mapa de empatía del LabCapital de la Veeduría Distrital de Bogotá – Esta herramienta permite acercarse a la personalidad del usuario para lograrlo comprender mejor. ¿Qué podríamos conocer de él o ella con más detalle? Sus sentimientos, necesidades o dificultades. Para ello la herramienta busca recrear algunas características psicológicas que representa al usuario y que pueden caracterizar cualidades y comportamientos similares de su entorno.
  4. Matriz para la identificación de retos de innovación de Función Pública – Esta herramienta busca definir de manera rigurosa el reto o desafío de innovación que el equipo de trabajo desea abordar, en ese sentido, la herramienta busca dar claridad sobre las distintas ópticas que se tienen al abordar un reto y cuáles son los potenciales impactos e indicadores que se podrían gestionar mediante la definición del reto de innovación.

 

Ideación

 

El desarrollo de procesos de ideación es necesario una vez se haya adelantado la definición rigurosa del problema o reto de innovación a tratar, en ese ámbito, es fundamental que dentro del equipo de trabajo se generen ideas que podrían tener como resultado la resolución de dicho reto, es importante tener en cuenta que durante esta fase la finalidad no consiste en identificar la solución final o aquella que se ajusta directamente a la problemática, más bien, el propósito del desarrollo de esta fase es generar la mayor cantidad de ideas para ampliar el rango de posibilidades de solución. Del mismo modo, se tiene que procurar no descartar aquellas ideas más allá de su viabilidad, pues lo central en el marco del desarrollo del proceso de ideación es que el equipo se atreva a proponer ideas más allá de las soluciones que parecen ser obvias o tradicionales y, también, más allá de aquellas que ya fueron implementadas.

 

Al respecto, vale la pena mencionar que la generación de nuevas ideas debe ser incentivada mediante el fomento de una cultura de comunicación y cooperación que propicie un ambiente confiable para abordar un proyecto, o tema específico, de manera innovadora en los procesos de ideación. Las ideas generadas en este proceso deben ser registradas y puestas en consideración para ser posteriormente evaluadas.

 

Asimismo, es necesario precisar que, en esta fase se combina la percepción del usuario, resultado de la fase de empatizar, con los procesos creativos e imaginativos de los servidores; en el caso de la innovación abierta, se incluyen las ideas de los grupos de valor para generar dichas soluciones. Por lo anterior, al llevar a cabo este proceso se recomienda incluir al mayor número de personas involucradas en el problema o reto, puesto que es una oportunidad para co-diseñar soluciones más efectivas con los grupos de valor.

 

Las siguientes herramientas y metodologías pueden ser de utilidad para generar y producir ideas en el marco del desarrollo de esta fase:

Lluvia de ideas

Esta técnica conocida por su término anglosajón brainstorming, es entendida por el diccionario de Oxford como una manera de hacer que un grupo de personas piensen acerca de algo en específico durante el mismo período de tiempo, frecuentemente con el propósito de solucionar un problema o generar buenas ideas. Por su parte, el diccionario de Merriam-Webster la entiende como una técnica de resolución de problemas en grupo que involucra la contribución espontánea de ideas de todos los miembros del grupo.

 

A continuación, se presentan algunos puntos a tener en cuenta para el desarrollo de una sesión efectiva de lluvia de ideas (Indeed Editorial Team, 2022):

 

1.    Generación del ambiente

 

Para las sesiones de lluvia de ideas grupales, se sugiere que la participación se limite a 10 personas, pues se busca asegurar que todos tengan la posibilidad de participar en las discusiones. Asimismo, se recomienda que el equipo que desarrolle la sesión sea multidisciplinar con el fin de que exista mayor creatividad y profundidad en el proceso. Del mismo modo, es importante que se designe a un relator que capture las ideas que sean compartidas durante la sesión, asegurando que ninguna idea se pierda o se olvide.

 

2.    Identificación del problema

 

Establecer el propósito de la sesión de lluvia de ideas es fundamental, y por ello, es necesario que sea definido el problema o reto que el equipo espera resolver. En ese ámbito, se sugiere que el equipo plantee distintas preguntas que necesite responder, estas preguntas o inquietudes pueden resultar de guía para los participantes en el proceso de ideación y ayudar a que este no se desenfoque.

 

3.    Generación de ideas

 

Las sesiones de lluvia de ideas utilizan varias técnicas y ejercicios para la generación de ideas, un método que puede ser de gran efectividad es que cada uno de los participantes tome tiempo individual para desarrollar ideas previas, esto puede ser tan simple como hacer que cada persona escriba su conjunto de ideas en una hoja de papel. Es importante que los participantes tengan en cuenta que tienen la libertad para consignar aquello que crean que representa una posible solución, sin importar lo extraña o imposible que parezca, pues en este punto, la viabilidad no tiene un rol tan importante ya que eventualmente se buscará ajustar las ideas en la discusión grupal.

 

4.    Intercambio de las ideas

 

Es importante que una vez cada uno de los participantes haya desarrollado su conjunto de ideas previas, se disponga de un espacio para el intercambio de estas con el pleno de los participantes, en este sentido, es vital que en el desarrollo de este espacio las ideas se puedan expresar libremente y sin reserva. Asimismo, se debe buscar que la conversación se mantenga enfocada en una idea a la vez, con el fin de que los participantes puedan discutir acerca de aquellos aspectos que les gusta de la idea y convertirla en algo mejor o de mayor factibilidad.

 

5.    Acotar la lista de ideas

 

Una vez haya culminado el espacio de discusión en torno a las ideas que han sido generadas, el grupo debe buscar reducir la lista de posibles soluciones a un total de dos o tres, también es importante tener en cuenta que las ideas que hayan sido definidas como potenciales soluciones susceptibles de ser escaladas, deben analizarse a la luz de la forma en que estas permiten responder de manera efectiva a los interrogantes, problemas o retos que hayan sido establecidos en un inicio.

 

6.    Generación de un plan de acción

 

Luego de haber establecido dos o tres ideas que sean susceptibles de trabajarse en mayor profundidad, es necesario generar un plan de acción alrededor de las acciones que se van a desarrollar para materializar dichas ideas en la práctica, en este sentido, es de gran utilidad que el equipo de trabajo que hizo parte de las sesiones de la lluvia de ideas obtenga retroalimentación de estas por parte de la alta dirección, o de otros actores o stakeholders que puedan ser relevantes en la eventual puesta en marcha de las soluciones, ello ayuda a que el ajuste y testeo de las propuestas sea desarrollado de la mejor manera.

Mapas mentales o Mindmap

De acuerdo con la compañía Lucid Software Inc., se deben tener en cuenta 4 pasos fundamentales para el desarrollo de un mapa mental:

 

1.    Definir un concepto central

 

En primer lugar, es necesario determinar el propósito que se busca lograr con el desarrollo del mapa de conocimiento, pues dado que los mapas de conocimiento inician desde lo más básico hasta lo más complejo, la idea central que se defina se convertirá en la temática alrededor de la cual gira el diagrama, en ese sentido, es de gran utilidad revisar los siguientes tres aspectos:

 

  1. Un problema o situación problemática que se quiera analizar en profundidad.
  2. Un proyecto que requiera de una sesión de lluvia de ideas.
  3. Un concepto complejo sobre el que se está tratando de aprender.

 

2.    Añadir ramas o categorías al concepto central

 

Una vez se haya definido el propósito principal del mapa mental, es necesario añadir las categorías o ramas que permitirán establecer los principales subtemas para que con ello se pueda organizar mejor la información a desarrollarse, en esta parte, es importante tener presente que el uso de palabras clave y de frases cortas es más que necesario, pues el mapa mental se trata de simplicidad y por ello se debe evitar asociar un exceso de detalles.

 

3.    Explorar diferentes temáticas mediante la incorporación de nuevas ramas

 

Después de que se hayan identificado las principales categorías o subtemas dentro del tema a tratar, se deben añadir las conexiones o ramas que sean necesarias hasta que se tenga consignada la totalidad de la información que es de interés. Es importante tener presente que la información se debe organizar de tal manera que los aspectos de mayor relevancia se ubiquen al centro del mapa y aquellos detalles de mayor especificidad en la periferia de este, con ello se tiene mayor claridad de cómo interpretar la información, bajo una dinámica de pensamiento inductivo.

 

4.    Añadir imágenes y colores que faciliten la visualización del mapa

 

Se debe tener en cuenta que la mejor forma de sacar provecho de la información que se encuentra consignada en el mapa, es mediante el desarrollo de una visualización que sea intuitiva y de fácil comprensión, en tal sentido, se recomienda hacer uso de los colores que permitan diferenciar los distintos niveles en la información, asimismo, es bueno revisar la pertinencia de acompañar las ideas con imágenes para que la interpretación del mapa se logre de la mejor manera.

Scamper

La organización Interaction Design Foundation (2020), señala que esta metodología se puede entender como una estrategia con la que se busca innovar en un producto, servicio o situación ya existente, mediante el análisis a través de distintas ópticas, asimismo, la organización establece algunos elementos clave para su adecuado desarrollo:

 

  1. En primer lugar, se debe tomar una idea o producto existente que se quiera mejorar y que pueda constituirse como un buen punto de partida para un futuro desarrollo o mejora.
  2. Posteriormente, se debe analizar el producto o servicio escogido a partir de las siete ópticas o elementos que forman la metodología SCAMPER (sustituir, combinar, adaptar, modificar, poner en otro uso, eliminar y reacomodar), este artículo ahonda en varias de las preguntas que se pueden abordar en cada uno de los aspectos.
  3. Es importante que las preguntas propuestas en cada fase sean aplicadas a los valores, servicios, puntos de contacto, atributos del producto y demás aspectos relacionados que se consideren que tienen relevancia en cuanto a las necesidades del proceso de ideación.
  4. Una vez hecho esto, se debe entrar a analizar las respuestas que se obtuvieron en cada una de las fases de la metodología, se debe revisar detenidamente si alguna se identifica como una solución viable o si algunas son susceptibles de ser utilizadas para crear un nuevo producto o servicio o mejorar uno ya existente, y una vez se hayan identificado aquellas ideas que se estimen de mayor valor o potencial, estas se deben perfeccionar y ajustar más adelante.

Storyboarding

Según IDEO, el storyboard u organizador gráfico, es un método que ayuda a refinar las ideas, establecer sus usuarios, el medio y el lugar de uso. Al igual que todos los prototipos, permite mejorar las ideas y desarrollarlas a medida que se trabaja el método. A continuación, se resumen algunos pasos clave para su implementación:

 

  1. Para empezar, es necesario definir lo que se va a prototipar, no es necesario utilizar la metodología para el diseño de toda la oferta, se recomienda utilizarla para el testeo de un componente de la idea (como una interacción) o la forma en la que un usuario percibe el producto o servicio que se está diseñando.
  2. Asignar de 30 a 45 minutos para el dibujado de cómo se plantea la idea, se espera que se utilice una serie de recuadros tipo historieta para el desarrollo de esta tarea, esto será de utilidad para identificar momentos clave y construir una pequeña narrativa.
  3. Es importante no atascarse en la habilidad para el desarrollo de los dibujos, es de mayor importancia que el ejercicio permite pensar la idea de manera integral en todos sus aspectos clave, que hacer una obra de arte.
  4. Una vez se termine el guión gráfico, se debe poner a consideración de un equipo de trabajo o incluso de potenciales usuarios para poder derivar retroalimentación que permita seguir perfeccionando el prototipo.

Juego de roles

De acuerdo con la firma IDEO, el juego de roles puede entenderse como un tipo de prototipo que no sólo es fácil de desarrollar, sino que además es de gran ayuda para definir una idea, experiencia o producto en relación con los potenciales usuarios o receptores finales de este. Del mismo modo, IDEO resalta cuatro pasos clave en el desarrollo de esta estrategia:

 

  1. El objetivo del prototipado debe pensarse de tal manera que se logre que la idea definida sea lo suficientemente tangible para generar una respuesta, ya sea esta del equipo de trabajo, los potenciales usuarios o cualquiera que sea el receptor final de lo que se esté diseñando.
  2. Es importante decidir cuáles de las ideas se van a trabajar mediante el juego de roles y asignar los roles correspondientes dentro del equipo de trabajo.
  3. Se debe determinar qué es lo que se busca lograr o identificar mediante el desarrollo del testeo, se debe revisar si se busca lograr medir un tipo de interacción, si una persona responderá a un tipo específico de producto o la efectividad de un servicio en específico.
  4. Puede ser de gran utilidad considerar aquellos aspectos que permitirán que el desarrollo del prototipo sea lo más realista posible, esto con el fin de lograr capturar la experiencia con el mayor grado de fidelidad posible a un eventual piloto o producto final.

Bootcamp

De acuerdo con este artículo del Banco Interamericano de Desarrollo – BID, los bootcamp son talleres de generación de ideas para modelar soluciones tecnológicas, pues se tratan de cursos o talleres comunes entre incubadores tecnológicos que permiten dar apoyo intensivo a emprendedores en temas de desarrollo e innovación, el mismo artículo recoge las siguientes recomendaciones para la organización adecuada de un bootcamp:

 

  1. Contactar a los grupos de interés – los bootcamp son puntos de encuentro para convocar audiencias de distinta naturaleza interesadas en generar soluciones relacionadas con una problemática en específico.
  2. Presentar problemas, no soluciones – la idea del bootcamp es que se brinde un espacio para que los involucrados describan y entiendan la problemática y que a partir de ese entendimiento se definan posibles soluciones.
  3. Compartir la información que se tenga al respecto – es fundamental contar con los datos e información disponible que permita tener una visión integral de la situación y así, plantear alternativas más efectivas.
  4. Incorporar dinámicas de trabajo ágil – un aspecto de gran importancia del bootcamp es que se conciba como un espacio para propiciar un ambiente de creatividad, innovación y colaboración, y por ello las dinámicas de trabajo a emplear deben seguir la misma lógica.
  5. Las ideas fluyen mejor cuando el ambiente es el adecuado – es de gran importancia que el ambiente para el desarrollo del bootcamp estimule la creación de comunidad y de lazos entre los distintos participantes, pues este se asume como un espacio de diálogo permanente en el cual la comunicación y confianza juegan un rol preponderante.